Experiencias personales con el soporte de Apple y el personal del Genius Bar

¿Has utilizado alguna vez el Genius Bar en una Apple Store? ¿Has hablado con los chicos y chicas que están allí atendiendo a los clientes y solucionando problemas? No es un trabajo nada fácil, y además, hay que hacerlo con una sonrisa en la cara, aunque quizás, el cliente que tienes delante no tenga la misma delicadeza contigo. Los que escribimos en iPhoneros.com o en iPaderos.com, como todos los demás clientes de Apple también hemos tenido nuestras averías y problemas con los aparatos de la compañía. Esto nos ha hecho utilizar los servicios técnicos o el soporte de la empresa y como parte de él, los empleados del Genius Bar o el soporte por teléfono. En iPaderos hemos publicado un artículo en el que contamos dos casos en particular, ninguno de ellos relacionado directamente con una Apple Store, sino con un servicio técnico de un distribuidor oficial y con el soporte por teléfono. En iPhoneros.com os contamos acerca de los Genius que trabajan en la Apple Store del centro comercial Madrid Xanadú, en Arroyomolinos.

Apple Store de Madrid Xanadú

Un iPad de segunda generación que teníamos por aquí, recién comprado, tuvo la desgracia de encontrarse con un niño al que se le escapó de las manos. No cayó desde mucha altura, pero fue suficiente para que toda la pantalla se hiciera pedazos, completamente. Fue el tipico cristal laminado totalmente roto, pero con ninguna de sus pedazos fuera de su lugar. El iPad funcionaba bien, pero obviamente con una pantalla así era un suplicio utilizarlo. Decidimos llevarlo a una Apple Store, a sabiendas de que las posibilidades de conseguir algo positivo eran mínimas; Las caídas no las cubre la garantía. Al llegar allí tras pedir cita en la web de Apple, nos atendió una chica que con su iPod touch confirmó la llegada del cliente y nos dieron una posición en la lista de clientes a atender. A los pocos minutos, nos dieron paso con uno de los genius del Bar, al que le explicamos qué pasó. El chico, nos pidió unos minutos, y fue a consultar algo con su superior (nos imaginamos) detrás del muro que hay al final de la tienda. A los pocos segundos, apareció de nuevo y nos dio la buena noticia; nos cambiarían el iPad por otro (no sabemos si restaurado o nuevo, aunque parecía lo segundo y el modelo acababa de ser lanzado) dejando claro que era una ocasión especial y sólo una, porque el iPad que habíamos traído, sólo tenía tres semanas, y era una pena que no pudiéramos utilizarlo. La verdad, es que no podíamos creernos su amabilidad, y tras cambiarnos la máquina, salimos contentos por la puerta. Fue sin duda una muy buena experiencia… y un alivio para el padre del niño

iPhone 4 destrozado de  Michael Tompert

El segundo caso fue con un iPhone 4, en este caso comprado en Hong Kong, y utilizado en Japón durante unos pocos meses. La cámara empezó a dar problemas, mostrando unas líneas verticales blancas, y mostrando el defecto en la Apple Store del barrio de Ginza en Tokio, nos cambiaron el iPhone 4 por otro en el acto. De nuevo, probablemente sería restaurado (reparado de otro cliente) pero que no tenía ningún defecto aparente. Este nuevo iPhone, por cierto, era libre de fábrica igual que el que compramos en Hong Kong, algo bastante curioso porque en Japón, en aquella época, no se vendían iPhones libres de fábrica (aunque ahora, por fin, sí se vende por primera vez en la historia smartphonera del país). Utilizamos ese iPhone 4 y antes de que llegara el año desde su compra, le añadimos un paquete Apple Care comprado online, cuando se podían comprar tras la compra del dispositivo. Sin embargo, ese iPhone 4 empezó a dar problemas con el botón Home… así que lo llevamos de nuevo a la Apple Store de Madrid Xanadú y tras comprobar que efectivamente el botón Home no funcionaba todas las veces que se pulsaba, de nuevo, nos trajeron un iPhone 4 que parecía nuevo. Era el tercer cambio de terminal y en el ordenador del Genius que nos atendió aparecía todo el historial de esa máquina, en Hong Kong primero y luego en Tokio, para ser cambiado de nuevo en Madrid. El chico sonrió y nos contó que han visto pasar de todo en la tienda

Hasta el día de hoy, ese iPhone 4 sigue funcionando sin problemas… y esta ha sido nuestra experiencia con el soporte al usuario de Apple. Tanto en los casos que os hemos contado en iPaderos como en estos dos últimos, los chicos del Genius Bar siempre fueron amables, y atentos con nosotros. Simplemente, como deben ser las cosas. Es sorprendente además que tanto en Tokio como en Madrid, nos atendieron exactamente igual de bien. Es perfectamente imaginable que habrá clientes que no hayan tenido una experiencia tan buena, pero no deja de ser significativo que en varios países, con varias personas teniendo problemas con varias máquinas, la experiencia siempre haya sido la esperada, o que haya superado nuestras expectativas porque, repetimos, ese iPad con la pantalla rota no estaba cubierto por la garantía, y aún así, hicieron honor a la misma.

Desde aquí, enviamos un saludo a todos los Genius y empleados de las Apple Store que lean estas palabras. No es fácil ser la cara de una compañía que ahora está en boca de todos, y por eso, es admirable el complicado trabajo que hacen de cara al cliente.

Imagen del iPhone 4 destrozado de Michael Tompert.

15 Comentarios

  1. ES cierto, el servicio funciona bien.
    Solamente deciros al 100% que los productos de reemplazo son reparados.
    Yo aprovecho mis viajes a USA para cambiar cualquier producto Apple con algún defecto, voluntario o no, y lo cambian sin rechistar y sin tener en cuenta que allí solo hay un año de garantía.
    Y si entregas un iPhone de una compañía española, te dan al instante uno nuevo restringido a esa misma compañia. Para ello, utilizan un zócalo para clonar los datos de telf a telf. Y si por algún casual, el que entregas no enciende, con el simple número de serie ya saben dónde se ha vendido y a qué compañía procede de origen.
    Una pega: si entregas un móvil que ha sido posteriormente desbloqueado, te lo vuelven a entregar bloqueado para esa compañía y a la vuelta en España te genera un problema explicándoselo al CRC de turno. Taluego.

  2. En mi caso he tenido suerte con respecto a los dispositivos apple que he comprado aunque he tenido que utilizar el genius bar en una ocasion al comprar mi actual iphone 5 ya que comenzo a dar fallos de cobertura muy frustrantes con continuos cortes en las llamadas a los pocos segundos de establecerse.
    Lo dicho que pedi cita online para ir a la apple store de xanadu y quede realmente asombrado al ver la efectividad de los trabajadores ya que me cambiaron el terminal por uno nuevo, cosa que JAMAS ninguna marca ni compañia telefonica habia hecho por solucionar mi problema. Ni tengo que decir que sus contestaciones fueron poco mas que ” espera 2 años y cambia de movil”. Lo dicho no tengo pensado cambiar de movil ya que mi iphone va INCREIBLE. Gracias por esta maravillosa pagina

  3. Trabajo para una empresa online y a todo empleado nuevo nos compran un iMac o un Mac Book Pro. Yo ya tenia un Mac Book Pro pero quería actualizarlo asi que tome la generosidad de mi empresa para pedirles uno nuevo.

    Dos semanas de tener el nuevo portátil, derrame un cafe completo por encima del teclado! Rapidamente agarre el portatil, lo puse boca abajo y lo apague.

    Después de limpiar todo lo que pude… el ordenador no se encendía y las teclas estaban bien pegajosas (Era un cafe con leche con extra azúcar! )

    Llevé el ordenador a la apple store donde tenemos una cuenta para empresas. Les conte toda la historia y les pregunte si había algo que podían hacer. Después de consultarlo con su encargado, me ofrecieron arreglar el ordenador completamente gratis! Me cambiaron la placa base, el teclado, la pantalla y la batería!
    Todavia tengo el portátil, funciona super bien y siempre mantengo el cafe al otro lado de la mesa!

    Una maravilla!

  4. La verdad que es muy generoso de parte de apple los cambios de terminales. Yo compre un iphone 5 y a los 7 meses dejo de funcionar el wifi (unicamente funcionaba si estaba al lado del router) entonces un familiar lo llevo a un apple store en miami, florida y se lo cambiaron por uno nuevo. Y conosco varios casos de iphones rotos por mal uso del mismo, se lo hallan cambiado por uno nuevo.

  5. En la apple store en andalucia, un chico de la genius bar le dijo a una parejita de ancianos ingleses “I’m coming” para referirse que ahora venía, iría a consultar algo al superior. Humildemente le comenté que mejor queda decir “sorry, just a minute”, ya que el significado era completamente distinto. El chico se puso colorado y me agradeció el apunte. Un saludo

  6. Como he comentado varias veces por aqui, a mi me han cambiado un iPhone 3G una vez y un iPhone 5 2 veces y alguna otra cosa. Todo sin ningun problema. Tengo contratado el Apple Care y creo que pronto lo volvere a utilizar. Cuando uso la app de camara, muxas veces estoy haciendo fotos y derepente se queda bloqueado media pantalla vertical como interferencias en morado y media normal y me toca salir de la app. He tenido varias cosas de Apple y menos el iPhone 4, todo lo demas lo he tenido que enviar al servicio tecnico. La experiencia de uso y acabados seran buenos. Ahora la calidad con las que los fabrican… ya no se si tanto. Y soy de los que cuidan las cosas con muxo mimo. Que conste.

  7. Recien comprado mi iPhone 4s tenia una linea de pixeles muertos, lo llevé a la Apple Store de La Maquinista y sin ningun problema me lo cambiaron, lo configuramos y revisaron que en nuevo no tuviera defectos. Hacen un excelente trabajo.

  8. Mi primer teléfono fue el 3GS y ese lo cambie a el mes de comprado por que noble funcionaba el volumen, los del Apple store fueron geniales, mi iPhone 5 de ahora le aparecieron las líneas blancas verticales y le cambiaron el display sin problema y luego en un update el brillo automático desapareció y me lo cambiaron, yo les pregunté sí ese “nuevo” iPhone era nuevo o reusado y me dijeron que todo es nuevo excepto por el procesador y unos chips internos pero la pantalla y el body eran nuevos por razones de salubridad (pudo aver caído al toilette o ser usado como un sex toy)
    Me encanta ir a la Apple store cuando tengo problemas con el dispositivo porque ellos sí saben como atender y solucionar el problema.
    Ellos también reemplazan los audífonos y el cargador si se dañan

  9. Mi experiencia en genius bar no fue la deseada, yo compre mi iphone 5 hace un año, porque me estaba fallando el boton de encendido, despues la bateria se acababa en 1 hora, la bateria se inflo a tal punto que empezo a sacar la pantalla de su lugar casi se podia ver el interior del iphone, bueno decidi llevarlo a apple, yo siempre recomiendo a mis clientes que lleven primero sus aparatos a garantia con apple, y siempre les va bien, pero creo que yo fui la excepción, hice mi cita con apple para llevar mi telefono, llegue y me atendieron, el tipo que me atendio hizo un test en mi iphone, y me dijo tu sistema esta corrupto, por eso se descarga rapido tu bateria, segundo tendriamos que revisar por que se levanto la pantalla, y reparar el boton de encendido, pero hay un problema ya te pasaste dos meses de la garantia, no podemos ayudarte, lo que puedo hacer es darte uno nuevo por 250 dolares, cosa que me la dijo en un todo pedante, y yo le digo gracias yo regreso! y me fui, lo que me asombro de mi caso fue que yo he recomendado a gente que tiene sus iphone 4 o 4s fuera de garantia y se los cambian sin problema alguno sin pagar nada y a mi me toca la mala suerte. definitivamente no quede satisfecho con esa apple store aqui en california.

  10. yo tuve un caso muy particular con un iphone 4.resulta que mi mujer ,no me preguntéis como, bloqueo el terminal con tan solo 3 meses de uso.despues de ponerme en contacto con el servico tecnico de apple,me enviaron a los chicos de ups para recoger el terminal.a los tres dias me llego un paquete abierto y precintado en el cual pensando que era mi telefono nuevo resulto ser una copia chinadel mismo.presente una denuncia por robo y lo notifique tanto a apple como a ups.se puso en contacto conmigo una señorita muy amable de apple y a los 5 dias me llamaron para confirmarme la llegada del nuevo terminal.Este me llego nuevo a estrenar con todos los accesorios y una disculpa por parte de apple por lo sucedido(como si ellos hubiesen tenido la culpa),cosa que ups no se dignaron ni a contestarme…..
    tengo clarisimo que si mucha empresas funcionasen con la misma politica hacia el cliente,subirian tanto en prestigio como en ventas.

    • Cuando envie el iPhone 5 al servicio tecnico me lo recogieron los chicos de UPS y a la vuelta lo traian con TNT. Tienen un servicio de seguimiento como muxos sabreis. Al llegar a madrid el telefono se estanco. Llame varias veces a tnt y me decian q estaba preparado para salir, q no me preocupara que bla bla bla. A la tercera o cuarta llamada me confesaron que habian perdido el paquete y no sabian que hacer. Llame a Apple y me dijeron que no me preocupara, que ellos se encargaban. Al dia siguiente tenia mi iPhone en casa. A los dias me llamo el xico de Apple q me atendio para saber si todo estaba correcto y disculparse por parte de Apple aun no teniendo ellos culpas de nada. Aun estoy esperando disculpas de TNT.

  11. Pues yo era usuario de Apple de hace muuuchos años y hoy he
    usado por primera vez la garantía de un IPhone en el Apple Store de
    Arroyo (Valladolid Rio Shopping – España). La experiencia no ha
    podido ser peor. Parece ser que la política de Apple ha cambiado en
    cuanto a la garantía de los iPhones y te ponen mil pegas. Mi
    teléfono es de empresa, pero con iTunes a mi nombre. El caso es que
    me han pedido la factura (que lógicamente no tengo, los compra mi
    empresa) y, al decir que no la tenía, me han dicho que “podía ser
    un terminal robado”. Inmediatamente he abandonado el Store. Me he
    sentido atacado personalmente. Apple ya no es lo que era. Y lo
    lamento, porque funcionaba bien. Si de verdad fuera una buena
    empresa, no tendríamos ni que acudir al Store (que siempre es
    latoso), y los productos de la manzana cada vez dan más problemas.
    Es un hecho. Por lo que a mi respecta, me paso a Samsung. Ofrece
    más por menos (vista la única diferencia que había, que era el
    SAT)

    • @Jota Celada con el debido respeto, ese es el procedimiento habitual para comprobar si una máquina es tuya. Lo hacen todas las empresas. De hecho, la que tú tienes no es tuya (es de tu empresa, y es tu empresa quien tiene que llevarla a reparar). Da igual qué cuenta de iTunes utilices en ella.

      Ojalá que te vaya mejor con Samsung. ¡Un saludo!

Dejar respuesta

Teclea aquí tu comentario
Introduce aquí tu nombre