Varios empleados de las Apple Store, tanto en activo como antiguos compañeros, han criticado a la compañía en una serie de entrevistas obviamente anónimas que han concedido a Mark Gurman para un artículo en Bloomberg. En estas entrevistas dejan una idea que muchos usuarios ya hemos notado en los últimos años: La imagen de marca es ahora más importante que los usuarios, que en los últimos años se sienten más frustrados ante los procedimientos que tienen que seguir para conseguir hablar con un Genius y resolver un problema con su iPhone, iPad o Apple Watch.
Estas opiniones, recogidas obviamente sin identificar a esos empleados de Apple Retail, dan una imagen bastante mala de la compañía, y ponen el dedo sobre la llaga. Muchos usuarios pensamos que con el enorme crecimiento que ha disfrutado Apple en los últimos años, ha empeorado también su soporte al cliente. Sólo hay que intentar conseguir una cita en una Apple Store para comprobar, por ejemplo, por qué no nos funciona bien un MacBook; Esto es algo que antes se podía hacer yendo a la tienda, sin más, y esperar a que un Genius nos atienda y haga un diagnóstico de la máquina. Ahora, si uno no tiene una cita previa en una Apple Store, simplemente no te atienden, da igual el problema que se tenga. Uno puede ir a comprar cualquier producto, devolverlo, o puede preguntar por alguno de los productos a la venta a los vendedores que haya cerca, pero si lo que uno necesita es soporte técnico, no hay nada que hacer sin reserva. EL número de usuarios de Apple es tan masivo en la actualidad que esa opción ya no está disponible, y da igual si Apple tiene 4 o 5 tiendas en tu ciudad. Algunas están más ocupadas que otras, pero en general, todas requieren de una cita previa.
Es por esta razón que algo sencillo como por ejemplo cambiar la batería de un iPhone se ha convertido en algo complicado y molesto… y esto es precisamente lo que estas entrevistas denotan; Aunque hablan de EEUU, el proceso es el mismo en cualquier Apple Store del mundo. Uno entra en una tienda, y generalmente hay un chico o chica con un iPad controlando los nuevos clientes que entran en la tienda. Habitualmente se acerca y te pregunta por el motivo de tu visita a la tienda. Si indicas que tienes una cita, te busca en el iPad, encuentra su nombre y activa la marca que indica que ese cliente ya está en la tienda. Si falta poco tiempo para atenderte, te pide que esperes unos minutos en alguna de las mesas cercanas al Genius Bar, y cuando uno de los Genius queda libre, te atiende. Si uno, cuando entra, la dice al chico o chica del iPad que no tiene una cita, desde ese momento te invitan a crear una cita que, en muchos casos, puede estar situada una semana más tarde. En el mejor de los casos, si se trata de un momento del año en el que haya menos clientes en una Apple Store determinada como por ejemplo el mes de Agosto en Madrid, cuando muchos están fuera de vacaciones, es posible quizás conseguir una cita para los próximos dos días, o incluso para ese mismo día si uno no llega muy tarde por la tarde. Pero son casos excepcionales que habitualmente no se dan.
Al mismo tiempo, los procedimientos por los que uno tiene que pasar cuando llega con problemas con un iPhone, son bastante más tediosos que antes y a menudo no muy amables. Por ejemplo uno puede pedir una cita a una semana vista porque tiene problemas con la batería de su iPhone, y cuando llega la cita, le preguntan si ha probado a borrar todas las Apps (restaurar el iPhone) e instalarlas de nuevo, o incluso utilizar el iPhone sin nuevas Apps instaladas a ver si el problema se reproduce de nuevo. Contestar a un Genius que no has probado a restaurar el iPhone antes de ir, supone tener una nueva cita una semana después, sin duda alguna. Por esa razón, nunca contestes que no lo has restaurado. Si lo único que quieres es que te pongan una batería nueva y la quieres pagar, es posible que lo consigas si tu iPhone está fuera de garantía. Pero si lo que quieres es un cambio gratuito de batería porque está en garantía y por la razón que sea falla, mejor contesta que ya has probado a restaurar el iPhone antes, porque de lo contrario, estarás perdiendo tu tiempo y por lo tanto tu dinero en ir de nuevo a esa Apple Store unos días después.
Situaciones como éstas no se daban antaño, aunque obviamente antes tampoco había cientos de millones de iPhones funcionando en todo el mundo, todo un reto para cualquier compañía. Con este incremento de clientes, es mucho más difícil darles un mejor soporte y las indicaciones que la última responable de Apple Retail Angela Ahrendts ha dado han ido precisamente en dirección contraria; Mejor atender a los clientes que buscan soporte en cualquier parte de la tienda, no hace falta que sea el Genius Bar. Ella no quería colas dentro de las tiendas. En algunas tiendas, de hecho, ha desaparecido incluso la barra del Genius Bar, que suele estar al fondo del establecimiento, o en una segunda planta, alejada de las mesas en donde se producen las ventas. Angela Ahrendts quería que las Apple Store fueran un lugar de encuentros sociales con muchos clientes de la ciudad de esa tienda, que acudían a divertirse ahí, aprender con tutoriales entretenidos de la mano de especialistas en diferentes artes como la edición de vídeo, la fotografía o la programación entre muchas otras.
La llegada del Apple Watch también supuso un cambio de filosofía de ventas en Apple porque inicialmente lo querían vender como un dispositivo de lujo, como una especie de joya tecnológica. Ángela venía del mundo de la moda y obviamente los artículos de lujo encajaban mejor con su experiencia. Sin embargo, con el paso de los años, Apple ha dejado de fabricar las versiones más caras de oro del Apple Watch y ahora utiliza siempre símiles deportivos para promocionar sus ventas. Es un giro que han tenido que dar porque, obviamente, quieren vender muchos más relojes y porque asociar Apple con marcas de lujo finalmente no parece que sea especialmente rentable para ellos.
Es quizás este cambio de rumbo el que finalmente no gustó en Apple y, quizás, ésta podría ser una de las razones por las que Ángela ha dejado Apple, aunque probablemente esto sólo lo sabrán Tim Cook, ella y unos pocos compañeros más en la compañía. Lo que está claro es que ahora la nueva responsable de Apple Retail, Deirdre O’Brien, tiene mucho trabajo por delante para intentar conseguir tratar mejor a los clientes y que cuando uno tenga un problema con un dispositivo de Apple su visita a una de sus tiendas no se convierta en una experiencia frustrante.
La filial Apple Retail cuenta en la actualidad con más de 500 tiendas repartidas por todo el planeta, y unos 70.000 empleados, prácticamente la mitad de toda la plantilla de la compañía.
