Algo que haría a iOS y Apple increíblemente buenos: Soporte al usuario desde su iPhone en 10 segundos

Hoy nos encontramos con la noticia de la mejora de la función Mayday Button de Amazon. Se trata de un botón disponible en las Kindle Fire HDX que permite preguntar dudas y conseguir soporte ante cualquier problema, con una videollamada, con alguien en Amazon. Dicho de otra manera, si hay algo que quieras hacer en una de estas tabletas de Amazon y no puedes por la razón que sea, pulsas este botón y alguien que aparece en una ventana habla contigo, puede controlar tu Kindle y enseñarte lo que tienes que hacer paso a paso. ¿Lo mejor de todo? No te hacen esperar más de 10 segundos para contestarte una de estas llamadas de soporte.

Amazon debe tener un ejército de teleoperadores esperando para entrar en una llamada. Sólo ellos hacen algo así… y tras leer la nota de prensa de la compañía en la que dan a conocer el nuevo récord de 9,75 segundos de media para contestar una llamada, no podemos dejar de pensar que una de las cosas en las que la experiencia de utilizar un iPhone no es tan buena, es precisamente la del soporte. Tres cuartas partes de los usuarios de la Kindle Fire HDX han contactado con este servicio alguna vez, pero ¿qué hacemos los usuarios de iPhone? – tenemos varias opciones, como por ejemplo ir a una Apple Store si tienes la suerte de tener una cerca, y los chicos del Genius Bar nos atenderán. Eso es algo que no hace nadie – ni siquiera Amazon. Pero, ¿qué pasa si no tienes una Apple Store cerca?. En este caso, tienes el teléfono, pero entonces la experiencia ya no suele ser tan buena. No le ves la cara a alguien, no hay una manera clara y fácil de explicar lo que te pasa… no olvidemos que muchos usuarios pueden tener problemas para describir siquiera lo que intentan hacer sin mostrar la pantalla del iPhone. Al otro lado de la línea telefónica, el interlocutor tiene que imaginar lo que el usuario le quiere mostrar. No debe ser nada fácil conseguir algo así.

Luego tenemos los foros de Apple. En algunos casos ayudan… en muchos otros no, sobre todo si no puedes leer inglés. Por último tenemos webs como iPhoneros.com en donde es posible aprender muchísimas cosas, muchos trucos, soluciones a problemas… pero no deja de ser una web que además no pertenece a la compañía. Tras pensar esto, queda claro que eso de poder pulsar el botón Mayday desde los accesos rápidos que ofrece la versión personalizada de Android que utiliza Amazon en sus Fire HDX, y simplemente esperar 10 segundos para que una cara amable aparezca en pantalla y nos indique paso a paso, dibujando sobre la pantalla, lo que tenemos que hacer, es impresionante. Impresionante de verdad. Es fácil hablar con esa persona porque puede ver lo que tenemos en pantalla, y puede ver qué es lo que no conseguimos hacer. Puede dibujar sobre la interfaz e indicarnos exáctamente lo que tenemos hacer. iOS, no tiene esta funcionalidad, y Apple no tiene un ejército de vente preparada para hacer videollamadas en tan poco con el usuario que lo requiera. En este aspecto, la verdad es que Apple podría aprender mucho de Amazon… ¿os imagináis pulsar un botón en el iPhone y que alguien de Apple te eche una mano guiándote por la pantalla e indicando lo que tienes que hacer? Sería absolutamente genial.

Desde luego, hacer algo así para un número tan masivo de usuarios de iOS (estamos hablando de más de 500 millones de usuarios en todo el mundo), en varios idiomas y contestando en tan poco tiempo, debe costar una cantidad enorme de dinero… pero si algo tiene Apple es, precisamente eso; dinero. Apple tiene muchos más usuarios de iOS (incluso si sólo contamos los de iPad) que Amazon de su Fire HDX, y eso supone que la escala del servicio sería mucho mayor, pero ese es precisamente el precio del éxito. Incluso si al principio sólo se despliega en inglés, nos gustaría mucho poder disponer de un servicio así en iOS… esto del botón Mayday es algo que podemos envidiar de los usuarios de Amazon.