Así es el manual que entrena a los empleados de las Apple Store

La verdad sea dicha, los chicos y chicas que trabajan en las Apple Store ofrecen un servicio técnico por encima de lo habitual en cualquier otra tienda. En España ahora tenemos la suerte de poder comprobarlo, pero hasta hace pocos años no había todavía tiendas oficiales de Apple (sólo resellers). Por experiencia propia podemos decir que el trato que ofrecen los empleados de Apple que están en la barra del Genius bar o en el resto de la tienda, siempre han sido más que amables. En una ocasión incluso hicieron una excepción especial con un iPad 2 que tenía sólo unas pocas semanas y que tenía la pantalla rota; No tenía golpes, por alguna razón, al sacarlo de la mochila en donde estaba, tenía el cristal roto. Les dijimos la verdad, que no sabíamos cómo se había roto, y que además estaba en su funda. Es algo que no cubre la garantía, y nos lo cambiaron por uno nuevo en la Apple Store de Xanadú – desde aquí, les damos las gracias de nuevo

Hablamos de los empleados de las Apple Store porque hace unos días, en Gizmodo, esa web en donde a veces destapan cosas que Apple no quieren que salgan a la luz, han aparecido fotos del manual que los futuros empleados de las Apple Store utilizan en un entrenamiento de dos semanas antes de empezar su nuevo trabajo.

El manual es todo un ejemplo de cómo en Apple se tienen en cuenta los detalles; Enseñan no sólo el funcionamiento de la tienda, sino también cómo simpatizar con el cliente, como hacerle sentir bien y bueno… cómo conseguir que los que vamos a comprar o buscar ayuda a una Apple Store volvamos a casa satisfechos.

Para comprender cómo se siente un cliente, el libro describe todo tipo de gestos corporales que enseñan si se siente frustrado, o aburrido, o si está contento; también se dan una lista de palabras, que, eufemísticamente, se pueden decir de una manera que suena mejor… por ejemplo no dicen que un Mac se ha colgado (como se dice coloquialmente), sino que ha dejado de responder.

Se evita la negatividad y se informa al consumidor de manera que parezca que… siempre tiene razón. Es la versión de Apple de el cliente siempre tiene la razón. La verdad, es que no los llaman Genius por casualidad… tras este entrenamiento son también genios de las interacciones humanas

A pesar de estos manuales y de trabajar en una gran empresa, no debemos olvidar que, al final del día, la gente que trabaja en las tiendas de Apple son también clientes de Apple en muchos casos y personas como nosotros o los que leen esta web (y nos consta que nos leen, porque nos lo han dicho); Estos entrenamientos de ‘interacciones’ con clientes se aprenden al principio pero cuando se trabaja ahí, simplemente se aprende y adquiere experiencia con la marcha, dejando la seriedad de ese manual un poco de lado.

Vía: Gizmodo.

9 Comentarios

  1. Como todo lo que hace Apple lo hace cuidando cada detalle ojalá cuidaran también el trato qe dan en los resellers que Almenos aquí en Ecuador mmm a veces deja que desear sobre esta gran marca.

  2. Este estilo de manual es muy comun en USA. Llevo viviendo en California unos 5 años y e trabajado en 2 empresas corporativas de gran tamaño y lo primero que te hacen es “Un lavado de cerebro”

    El gran jugador del detalle es Disney… y todas las empresas que tienen un manual de este estilo siempre mencionan a Disney como ejemplo. “Its the most magical place on earth…”

    Pero si lo vemos un poco mas de cerca, es el pais en general que hace lo mismo. Preparan a sus ciudadanos a ser patriotas y tener una mentalidad de libertad pero de consumo. Desde pequeños en el colegio les obligan a cantar el himno todas las mañanas, tienen una mascota para cada instituto y los que juegan algun deporte… lo hacen con PASION y patria hacia su pais y su colegio. Haz lo que quieras, di lo que quieras, pero se el mejor a lo que hagas y haz que la moneda se mueva

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